关于美团外卖订单超时、客服敷衍及偏袒骑手的详细投诉

关于美团外卖订单超时、客服敷衍及偏袒骑手的详细投诉

2025年10月22日20:30，我在美团平台下单购买外卖，订单页面显示预计送达时间为“21:15-21:35”，当时想着能尽快吃到热乎餐食，便安心等待。可直到22:00，订单状态仍停留在“骑手正在配送”，既看不到实时位置更新，也没收到骑手的任何电话或消息，原本的期待逐渐变成焦虑。

为了解决问题，我第一次联系美团客服，却仅接入智能客服系统。智能客服在接收“查询配送进度”的需求后，仅机械回复“已为您尝试联系骑手，请耐心等待”，等待约15分钟后，仍无任何反馈。我再次追问时，智能客服才告知“多次拨打骑手电话未接通”，并建议我发起“二次配送”，称这样能重新分配骑手，加快送达速度。当时我虽有疑虑，但为了尽快收到餐品，还是按提示操作发起了二次配送，满心以为平台会重视并解决问题。

可没想到，二次配送发起后，情况反而更糟——从22:15到00:15，整整2小时过去，订单页面依旧毫无动静，新的配送骑手信息从未更新，也没有任何人联系我说明情况。期间我每隔10分钟就刷新一次订单页面，甚至主动在平台内发起3次咨询，每次都先收到智能客服预设的“正在为您跟进配送进度”话术，后续再无任何实质进展，这种敷衍的回复让我愈发不满。

无奈之下，我反复操作多次，才终于接入人工客服。但人工客服的回应更让我难以接受：他先是告知“骑手反馈曾拨打您的电话，但无人接听，所以已将餐品送回商家”，可事实是，我手机全程保持信号满格，期间仅收到过一次骑手来电，且我明确接通了电话，当时骑手只说“马上到”，并未提及任何异常，怎么就成了“联系不上”？我向客服解释这一情况，希望他核实通话记录，可客服全程没有询问我的实际通话时间、通话内容，反而反复强调“以骑手反馈为准”，言语间明显偏袒骑手，完全无视我的实际经历。

更让人心寒的是，当我提及“二次配送发起后2小时仍无进展”时，人工客服既没有道歉，也没有承诺重新协调配送，只是轻描淡写地说“二次配送也需要等待分配骑手，建议您再等等”。此时距离下单已过去近4小时，餐食即便送到也早已凉透，我彻底失去耐心，只能申请退款。

整个过程中，美团平台的处理方式存在明显问题：一是配送严重超时，从首次预计送达时间到申请退款，间隔超3小时，且全程无主动告知异常原因；二是客服服务敷衍，智能客服仅用预设话术拖延，人工客服不仅与事实不符，还偏袒骑手，漠视我的合理诉求；三是完全不顾及顾客情绪，既没有安抚，也没有提出任何补偿方案，让我切实感受到“消费者权益被忽视”。我希望平台能正视这些问题，给出合理的解释和解决方案，而非继续用敷衍的态度对待用户。