12345 政务服务便民热线：连接民众与政府的桥梁

12345 政务服务便民热线是各地市人民政府设立的公共服务平台，一般由电话 12345 、手机客户端、微博、微信、市长信箱、手机短信等 17 种途径组成。它的原则是 「应合必合、应接必接」，向公众提供业务查询、投诉、咨询、公共服务、意见建议征集、求助、民意调查等各种非紧急类的政务服务，提供一周 7 天、 24 小时不间断的全天候人工服务。

例如，在喀什地区，12345 政务服务便民热线深化 「接诉即办」，积极建立与政法、宣传、网信、信访等部门信息共享和协同联动工作机制；就噪音污染、光纤入户、冬季供暖等专项诉求召开座谈会；为相关部门提供热线数据信息 45 份次，专报、月报、周报、日报等 391 份，为领导、部门决策提供参考，形成部门、县市联动的良好格局。

在一些地方，如山东临沂，对 「不合理、不合规」 的诉求，「12345·临沂首发」 平台不予办理，还将一些 「不合理、不合规」 的工单公开在网络平台晾晒。但也应看到，有些诉求虽看似 「不合理、不合规」，却可能符合某种现实或逻辑。比如校车证年审是不是真的很麻烦，有没有其他办法解锁银行卡让群众 「最多跑一次」，飞机的噪音是不是到了扰民的程度。

在北京，12345 市民服务热线经过多年发展，从最初的一部固定电话、三名接线员，发展到如今拥有 600 多个坐席、 1400 余名员工的城市治理 「中枢线」，建成 「一号响应」 的 「城市服务总客服」 。其前身是 1987 年设立的 「市长电话」，通过持续整合全市分散的热线资源，增设企业服务热线，形成面向企业群众的 「一号响应」 机制，负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理，解答咨询。

总之，12345 政务服务便民热线在解决群众诉求、提高政务服务水平、推动城市治理等方面发挥着重要作用。

12345 政务服务便民热线一般指各地市人民政府设立的由电话 12345 、手机客户端、微博、微信、市长信箱、手机短信、政民互动平台、人民网地方领导留言版、网上 12345 等 17 种途径所组成的专门受理热线事项的公共服务平台。其原则是 「应合必合、应接必接」，向公众提供业务查询、投诉、咨询、公共服务、意见建议征集、求助、民意调查等各种非紧急类的政务服务。 12345 提供一周 7 天、 24 小时不间断的全天候人工服务，接受政协委员的民主监督和本级人大代表的依法监督，并通过一定的方式向社会公众进行公示，主动接受社会的监督。

在喀什地区，12345 政务服务便民热线发挥着重要作用。今年以来，喀什地区 12345 政务服务便民热线始终践行全心全意为人民服务的宗旨，深化 12345「接诉即办」，依法依规解决群众合理诉求，打造共建共治共享新格局。例如，有居民反映小区对面商铺霓虹灯招牌太亮影响休息，城管部门连夜解决；还有群众反映社保转移未办理，经转办处理后问题得到解决。喀什地区 12345 政务服务便民热线累计服务企业、群众 43 万余次，人工接通率达 98.68%，受理有效诉求办结率为 99.02%，群众满意度为 98.53%，还在全国政务热线服务质量评估中荣获 「服务企业优秀单位」「最美热线人」 两项荣誉称号。此外，有群众反映公交车未报站、务工费被拖欠、名都翠苑小区未供暖等问题，经 12345 热线转办处理后，均得到了满意的结果。

对于不合理诉求，多地已制定相应的认定和处置办法。例如，包头、临沂等地晒出 「办不了」 清单，明确哪些问题不在热线受理范围。像包头 12345 晒出的孩子高考成绩不理想要求重新组织高考、老年人因房屋售卖问题希望政府收购并置换楼层等诉求，均被认定为不合理诉求。又如临沂 12345 公布的市民因房屋门口种植树木破坏风水要求处理、要求帮助给儿子找工作等诉求，也属于不合理不合规的诉求。对于这些不合理诉求，政务热线会进行甄别终结，以保障热线的高效畅通。

12345 在北京的发展有着悠久的历史。 1987 年，北京市设立 「市长电话」，设有一条线路和三名接线员。 2000 年，成立北京市人民政府便民电话中心，拥有 10 个人工坐席和 50 条声讯服务。 2007 年，升级为北京市非紧急救助服务中心，加挂北京市人民政府便民电话中心的牌子，拥有 200 个坐席。 2012 年，市政府对 12345 再次进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台，设置 400 个坐席，同时开通了互联网和微博坐席。 2018 年，北京市将民政、卫生、环保等热线整合进 12345 热线。这条热线撬动了一场城市治理改革，形成了以人民为中心的发展思想的生动实践。 《北京市接诉即办工作条例》 的出台进一步推动了 12345 热线的发展和完善。

12345 政务服务便民热线在社会治理和服务群众方面发挥着关键作用。它成为政府与民众之间的重要沟通桥梁，使民众的声音能够被及时倾听和回应。通过 12345 热线，民众可以反映各种问题和诉求，如医保缴费、消费维权、证件办理等，相关部门会及时处理和解决，增强了群众的获得感和满意度。同时，12345 热线也为政府决策提供了科学依据，通过对热线数据的定期梳理和分析，政府能够发现民生领域的热点难点问题，从而推动相关部门制定针对性措施，从源头上解决问题。例如，在一些地区，12345 热线促进了城市基础设施的改善、公共服务的优化，提升了城市治理水平。

12345 政务服务便民热线作为连接政府与民众的重要纽带，在不断发展和完善的过程中，为解决民生问题、提升政务服务水平、推动社会治理创新发挥着不可替代的作用。未来，应继续优化其运行机制，提高服务质量，更好地满足人民群众的需求。