邮政业用户申诉处理办法

《邮政业用户申诉处理办法》 是一部旨在促进邮政业健康发展、保障邮政服务和快递服务质量、保护用户合法权益，并规范申诉行为和处理工作的法规。本文详细规定了用户申诉的处理程序、邮政管理部门的职责、企业的责任以及申诉的条件和要求。

1. 1.

   用户申诉处理的基本原则和适用范围：

   • 基本原则：邮政管理部门处理用户申诉应坚持合法、公正、合理的原则，用户不得谋取不正当利益。
   • 适用范围：适用于用户对邮政企业和快递企业的服务质量提出申诉，邮政管理部门处理申诉，企业处理邮政管理部门转告的申诉事项。
2. 2.

   邮政管理部门的职责和工作机制：

   • 职责分工：国家邮政局负责全国范围内的申诉处理工作，省、自治区、直辖市邮政管理局负责本行政区域内的申诉处理工作。
   • 处理方式：邮政管理部门采用调解方式处理申诉，应在接到申诉之日起 30 日内答复用户。
   • 申诉渠道：用户可以通过电话、网站、书信等方式提出申诉，邮政管理部门应公开申诉渠道信息。
3. 3.

   用户申诉的条件和要求：

   • 申诉条件：申诉应明确对象、事由、请求和事实材料，且已向企业投诉未果或超过 7 日未处理。
   • 申诉时限：国内邮件、快件申诉应在交寄之日起 1 年内提出，国际邮件、快件申诉应在 6 个月内提出。
   • 信息提供：用户需提供有异议的服务信息和对应的证件信息，委托他人申诉需提供授权书。
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   企业的责任和处理机制：

   • 处理责任：企业应及时处理邮政管理部门转告的申诉事项，依法解决服务质量异议。
   • 报告要求：企业应在接到申诉事项之日起 10 日内向邮政管理部门报送处理情况。
   • 内部机制：企业不得以内部责任划分为由拒绝申诉处理，需建立有效的申诉处理机制。
5. 5.

   申诉处理的程序和调解机制：

   • 核实与调查：邮政管理部门应对申诉事项进行核实，向当事企业了解情况。
   • 调解程序：邮政管理部门应在双方同意的基础上进行调解，调解意见需在 3 个工作日内反馈。
   • 处理结果：用户和当事企业同意调解意见或达成一致意见后，邮政管理部门记录并答复用户。
6. 6.

   申诉材料的保存和公开：

   • 材料保存：邮政管理部门应妥善保存申诉处理工作材料，保存期限不少于 3 年。
   • 信息公开：国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局可以向社会通告申诉处理情况，未经同意不得擅自公开。

这部 《邮政业用户申诉处理办法》 通过详细规定申诉处理的各个环节，确保用户申诉得到及时、公正的处理，同时明确了邮政管理部门和企业的职责，保障了用户的合法权益，促进了邮政业的健康发展。